Nous avons vu cette semaine en vidéo quelques astuces de
communication pour limiter les tensions et éviter des conflits inutiles (cliquez ici si besoin).
Nous
avons vu notamment que plutôt que de dire « vous n’avez pas
compris », nous pouvons utiliser le « on ne s’est pas compris »,
ou « je me suis peut-être mal exprimé », ce qui ne porte plus la
faute sur l’autre, mais en permet un partage ou consiste à prendre sur soi les
choses.
Maintenant, pour donner un retour d’information, un feedback à l’autre, que ce soit votre collègue, votre manager, votre ami ou votre conjoint, nous allons voir comment structurer votre communication de façon claire et efficace, et surtout de façon à permettre une meilleure adhésion du récipiendaire du message et moins de tension.
En effet, trop souvent, à cause d’une mauvaise communication, bien que notre retour parte d’une bonne intention : faire progresser l’autre, améliorer les choses, nous risquons que la personne se vexe, se sente critiquée, jugée et la relation en sera altérée. Savoir donner un « feedback » est une compétence relationnelle essentielle.
On commencera ainsi par rappeler l’objet de notre feedback et son objectif. Par exemple, « je te donne mon retour sur ce dossier, pour qu’on puisse être encore plus efficace la prochaine fois ». Plutôt que de commencer directement sans annoncer son intention et avec des critiques mal formulées.
Ensuite le premier point du feedback sera basé sur des
points positifs et constructifs. Par exemple « ce que j’ai remarqué
d’utile/intéressant, c’est que…. ». Basez-vous toujours sur du factuel et
des observations : « j’ai vu, observé, constaté, entendu, remarqué,
etc. » et non pas sur des jugements « j’ai aimé », « ce qui
m’a plu… », etc. qui sont subjectifs et non factuels et peuvent être remis
en question plus facilement.
Ensuite, le second point sera de donner les pistes d’amélioration, d’évolution.
On va donner maintenant ce qui peut, selon nous, être amélioré. Par
exemple : « ce qui pourrait être utile, c’est que la prochaine fois,
je récupère le dossier un jour plus tôt car… » ou encore « ce qui
pourrait selon moi être amélioré, ce serait …. ». Soyez factuel et non
jugeant, restez précis sur le sujet. On parle d’action, de compétence, et non
pas de la personne elle-même.
Une fois les pistes d’améliorations formulées, nous conclurons avec une fin positive qui encourage sur la suite de notre collaboration. Par exemple : « merci de ton attention, je suis sûr qu’avec tout cela nous allons pouvoir encore mieux travailler ensemble, et on a déjà bien avancé. »
On a donc une structure du « sandwich » : points positifs/forts – pistes d’amélioration factuelles – conclusion positive tournée vers l’avenir.
Attention à ne pas saboter tout en utilisant de manière inappropriée le « mais », pour cela regardez nos articles et vidéos précédentes…il suffit parfois d’un mot pour tout casser…
